Hay muchas estadísticas que explican por qué se pierden clientes. Las razones obvias y sobre las cuales no podemos hacer demasiado es cuando mueren, cuando se mudan de localidad o cuando dejan de tener poder adquisitivo para pagarnos… pero la mayor parte de los clientes, más de 2/3 se pierden porque nos cambian por la competencia.
El abandono de los clientes que migran hacia otras empresas es un problema enorme, pero lo que muchos no saben es por lo general los clientes se van porque no se sintieron cuidados por parte de nosotros. La fidelización es el punto de la problemática.
Es cierto que actualmente los clientes tienen más opciones, más oferta. La competencia a veces es dura y muchas veces terminan haciendo ofertas super tentadoras, pero hay que admitir también que el descuido de un cliente en este contexto es mortal.
¿Qué podemos hacer entonces? Prestar mucha atención a nuestra cartera de clientes. No importa si tenés muchos o pocos, lo importante es tener el mayor control sobre las relaciones que tienen con nuestra empresa y tener mucho enfoque en aquellos clientes disconformes, porque volviendo a las estadísticas, por cada uno que se queja, hay otros nueve que decidieron mantenerse en silencio pero que no sólo están descontentos, sino que probablemente se vayan a la competencia.
Los clientes no se enojan porque tuvieron un problema. Se enojan porque ante un planteo, ante un problema, no recibieron la respuesta adecuada.
Los clientes no se enojan porque tuvieron un problema. Se enojan porque ante un planteo, ante un problema, no recibieron la respuesta adecuada. Muchas empresas o muchas personas, no comprenden que cuando un cliente está descontento y lo manifiesta, nos está dando la gran oportunidad de corregirlo, de aprender y de fidelizar a un cliente.
En ese sentido, puedo decir desde la experiencia, que tengo clientes desde hace más de 20 años que alguna vez se quejaron, pero ante la rápida respuesta, no sólo logré retenerlos, sino que que cada vez puedo venderles más y he logrado que me recomienden a otras personas que hoy también son mis clientes. Porque lo importante no es la solución en sí misma, sino la respuesta rápida y acorde al planteo.
Ahora sí, si no respondemos, si nos demoramos en hacerlo o si la magnitud de la misma no está en proporción… eso sí enoja a los clientes… y con razón.